文 / 王志宏（中国物业管理协会会长）

近段时间，中国物业管理协会组织调研小组深入多地开展调研，了解各地开展物业服务质量提升行动工作进展情况。调研交流中，有关契约精神的话题受到广泛关注。9期《中国物业管理》杂志围绕“契约精神与物业服务质量提升”组稿，既有理论分析文章，又有典型实践案例，读来深受启发。借此机会，我谈三点思考。

弘扬契约精神，推动物业服务履约到位

从今年以来各地通报的一些案例来看，存在物业服务履约不到位的情况，由此带来了“物业服务质量不达标、公共设施维护缺失、环境卫生脏乱”等问题。这些问题产生的根源是物业服务企业没有按照合同约定提供物业服务，换句话说就是履约不到位。那么，如何做到履约到位呢？综合各地经验来看，一是要将物业服务合同约定的具体服务条款转化为可执行、可量化的服务标准，形成服务清单，督促全面落实；二是要加强对物业服务人员的专业培训，提升其按照合同约定做好服务的意识和能力；三是要及时公示履约情况，强化与业主沟通，避免因信息不对称引发争议；四是要构建履约监督机制，通过部门自查、公司巡查、业主监督、履约评价等途径，加强对履约情况的监督考核，确保服务履约到位。上海市房屋管理局委托上海市物业管理行业协会对住宅物业服务履约进行评价，内容涉及小区的综合管理、秩序维护、绿化、保洁、共用设施设备和明示承诺等，依据服务标准进行全覆盖对标评价，最终提交物业服务履约质量评价报告，为物业服务企业续签和选聘、提升服务质量以及物业费调价提供参考。

引导业主履约，共促服务质量提升

本次调研了解到，一些地方的物业服务费平均收缴率仅为70%～80%，个别小区的收缴率甚至只有50%左右。显然，这样的收缴率无法提升物业服务质量，甚至不足以支撑物业服务的正常开展。从物业服务合同的视角来说，交纳物业服务费是业主最起码的履约责任。那么，如何引导业主坚守契约精神呢？各地也探索了一些有效的做法。一是要加强对民法典、《物业管理条例》、物业服务合同及各类物业管理专业知识的学习，理解并履行应尽的义务，既要积极参与对物业服务履约情况的评价监督，又要按时交纳物业服务费；二是要在党组织领导下积极参与社区治理，与街道、社区、物业服务企业同心同行，共同建设和谐小区。北京市观澜国际花园小区业委会通过楼门长收集业主反馈的意见和建议，汇总、归纳为问题清单，提交物业服务企业整改并及时反馈给业主，受到业主肯定与好评；同时制作《观澜国际花园业主手册》并发放到每家每户，每年两次在单元楼栋信息栏向业主发出交纳物业服务费提示，发布小区文明倡议书，引导业主遵守小区管理规约、履行应尽义务和责任，形成了双向践行契约精神的良好生态，实现了服务质量与业主满意度的双提升。

监管双向发力，推动构建诚实守信价值观

目前，各地在监管物业服务企业履约方面，已经探索出一些行之有效的举措，如将物业服务企业履约情况纳入信用评价，开展常态化履约检查，定期开展专项整治，畅通投诉举报渠道，加强行业培训与引导以提升履约能力等。九江市住房和城乡建设局构建“多方联评、精准施评、强化用评”的物业服务信用评价机制，以信用评价为抓手，有力推进物业服务企业依据物业服务合同约定提供服务。在引导业主坚守契约精神方面，各地也积极探索，结合社区治理实践，通过建章立制、宣传引导等方式，推动业主履约。青岛市城阳区制定印发《业主委员会及其成员履职清单及负面清单》，推动业委会代表业主监督物业服务企业履约、引导业主遵守物业服务合同，助力业委会从“有形覆盖”向“有效履职”转变。

人无信不立，业无信不兴。当下，全行业都在“大力实施物业服务质量提升行动”，进一步提高对契约精神重要性的认识，大力弘扬诚实守信的契约精神，尤其是树立“守约光荣、失约可耻”的价值观，显得尤为重要——这是提升服务质量的重要抓手，是物业管理高质量发展的基石，也是现代社会文明的底层逻辑。

本文系《中国物业管理》杂志2025年第9期卷首语